Pieni muutos sai asiakkaat tulemaan varmemmin lääkärin vastaanotolle

Terveydenhuollossa varatun ajan perumatta jättäminen tarkoittaa sitä, että lääkäri ja hoitaja ovat ilman työtä varattuna aikana.

Eli rahanhukkaa yhteiskunnalle tai muulle maksajalle.

Englannin NHS halusi vähentää käyttämättämien lääkäriaikojen määriä tekemällä kekseliäitä kokeiluja.

Koska viheliäs ongelma ilmenee muillakin aloilla, etsivät tutkijat ideoita esimerkiksi ravintolamaailmasta. Siellä jätetään käyttämättä pöytävarauksia.

Eräs ravintoloiden käyttämä keino on tiristää asiakkaalta suullinen lupaus. Eli pöytää varatessa henkilökunta sanoo: ”Soitatteko meille, jos teille tulee este ettekä pääsekään paikalle?” eikä sano mitään ennen kuin asiakas vastaa: ”Kyllä.”

Tällaisista ideoista lähdettiin liikkeelle.

Kolme keinoa joista yksi tehosi

NHS testasi neljässä kuukaudessa kolmea eri tapaa vähentää ”no-showta” terveydenhuollon ajanvarauksissa. (Pahoittelen fingelskaa, en nyt keksi hyvää sanaa).

Menetelmä 1: Asiakaspalvelija pyysi puhelimessa aikaa varatessa asiakasta kirjoittamaan ylös nelinumeroisen koodin

Tällä ajateltiin olevan uutuusarvoa: koodijuttu oli uusi ja yllävä. Toisekseen arveltiin että asiakas sitoutuu käyntiin enemmän, koska joutuu näkemään kirjoituksen vaivan.

Tulos? Huono. Yhä useampi potilas jätti tulematta hänelle varattuna aikana.

Miksi näin kävi? Henkilökunnan mielestä koodisysteemi oli asiakkaalle hankala, ehkä hänellä ei ollut kynää ja paperia. Asian selittäminen puhelimessa vei aikaa ja tuntui turhauttavalta. Ilmeisesti suurin syy epäonnistumiseen oli kuitenkin se, että henkilökunta itse piti tapaa typeränä eikä sitoutunut siihen, ja asenne välittyi asiakkaille.

Menetelmä 2: Asiakaspalvelija pyysi asiakasta toistamaan varatun ajan ääneen puhelimessa

Tulos? Hieman parempi, skipattuja aikoja oli 3,5 prosenttia vähemmän.

Menetelmä 3: Asiakkaalle annettiin tyhjä ajanvarauskortti, johon hänen piti itse kirjoittaa päivämäärä ja kellonaika

Tulos? Paras kolmesta kokeillusta: väliin jääneitä aikoja oli 18 prosenttia vähemmän. Tämä siis hoidettiin paikan päällä, ei puhelimessa.

Englannissa terveydenhuolto on aiemmin yrittänyt vähentää käyttämättämiä lääkäriaikoja kevyellä syyllistämisellä: vastaanoton seinällä seisoo lappu jossa lukee että ”Näin ja näin monta asiakasta jätti tulematta viime kuussa”.

Tutkijat varoittavat, että negatiivinen viesti voi jopa lisätä ei-toivottua käyttäytymistä.

Syyllistyslapun näkevät ne asiakkaat jotka tulivat paikalle, eli täysin väärät ihmiset, ja näille voi tulla mielikuva, että saapumatta jättäminen on ok, koska niin moni sitä kuitenkin tekee.

 Tehokkain keino saada asiakkaat tulemaan vastaanotolle olikin tällainen yhdistelmä: asiakas kirjoittaa itse ajan paperille ja vastaanottotiloissa lukee positiivinen viesti ”Näin ja näin monta asiakasta tuli vastaanotolle tässä kuussa”.

Mielenkiintoista, eikö?

Näkemykseni on, että syyllistävä viesti ei toimi yksityiselämässä eikä organisaatioviestinnässä. Se on pelkästään ankeaa.

Lähde: Commitments, norms and custard creams – a social influence approach to reducing did not attends (DNAs)