Teetkö oikealle asiakkaalle vai varjoasiakkaalle?

Käsi ylös jolla ei lue strategiassa tai arvoissa asiakaslähtöisyys.

Jos pidät nyt kättä ylhäällä, kuulen mielelläni mikä alasi on.

Pelkään kuitenkin, että välillä asiakaslähtöisyys on sanahelinää.

Tarkkaile itseäsi vaikka kun kirjoitat jotakin. Sinulla on mielessäsi asiakas tai muutamia…ettei siellä takana kurkkisi myös varjoasiakas?

Minä olen tavallinen tiedottaja, joka opettelee ja treenaa visuaalista viestintää ja miten tietoa voisi visualisoida – omista lähtökohdistani.

Olen huomannut, että blogeja kirjoittaessani mieleen livahtaa varjoasiakas. Hän on koulutettu graafisen alan ammattilainen. Hän pyörittelee päätään tee-se-itse -visuaalisuudelleni.  Hän ei todellakaan tee mitään neuvolla, että ”PPT:n voi kääntää toisinpäinkin”.

 

Bodaava mies -varjokuva.
Kuvavalinnalla haluan sanoa, että varjoasiakkaani on bodaava mies, jolla on ehkä pitbull. (En löytänyt tähän hätään muuta!)

Let’s face it: en koskaan voi antaa varjoasiakkaalleni mitään kovin tarpeellista, kuten pohtia Illustratorin uusien siveltimen ominaisuuksia.

Oikea lukijani – jolle tätäkin kirjoitan – on asiantuntija tai tiedottaja, joka haluaa tehdä selkeää ja vähän visuaalisempaakin viestintää.

Varoitusmerkkejä

Valpastun, jos huomaan nostaneeni asiakkaan korkealle jalustalle tai käyväni hänen kanssaan debattia pääni sisällä. Se saattaa olla merkki siitä, että olenkin tekemässä nyt varjoasiakkaalle.

Toinen tilanne. Töissä yritämme välttää ammattisanastoa ja kapulakielisiä ilmaisuja. Niillä on alallamme kuitenkin pitkä perinne, joten niitä lipsahtaa helposti teksteihin.

Muuttaessani tekstiä ymmärrettävämmäksi, kirjoittaja saattaa joskus kivahtaa ”ei tätä näin voi sanoa”. (Ja joskus on niin ettei voi sanoa, merkitys on muuttunut, olen ollut väärässä.)

Mutta joskus tulee mieleen, ettei asiantuntijalla kuitenkin olisi mielessä varjoasiakas, kuten teräväsanainen kollega, vanhempi virkamies ministeriössä tai kriittinen tutkijayhteisö.

Hälytyskelloni alkavat soida myös jos kuulen jonkun sanovan: ”Me kyllä tunnetaan meidän asiakkaat”.

Sorry. Te ette tunne. Otetaanpa esimerkiksi maakunta- ja sote -uudistus. Järjestelmämme on suurimmassa murroksessa ehkä ikinä. Me emme voi tietää vaikkapa sote-henkilöstön ajatuksia omissa päissämme miettimällä.

On tehtävä töitä sen eteen, että pysyy kosketuksessa eläviin ihmisiin, joiden on tarkoitus käyttää palveluasi tai tietoasi.

Asiakkaan maailma on niin helppo hukata.

Kuvitteellinen persoona ei riitä

Pelkkä kuvittelu ei riitä. Se ei riitä, että palvelumuotoillaan tekemällä kuvitteellisille ihmisille asiakaspolkuja: ”Nyt tää tekis sitä, nyt tää menis tänne”.

Persoonat ovat hyviä, mutta eivät vastaa oikeaa ihmistä.

Kävimme syksyllä Aamulehden toimituksessa. Toimituksen tiloissa oli näkösällä kuvaukset persoonista, joille toimittajat juttuja kirjoittavat. Minusta aivan loistava asia.

Vielä paremmaksi se muuttui kun kuulin, että ”Matti 49, Nekala” elää ja hengittää Nekalassa – hän ei ole kuviteltu hahmo.

Meillä tehdään onneksi ihan asiakaslähtöistä suunnittelua, kierretään maakunnissa ja pidetään työpajoja.

Siltikin muistutus itselleni ja sinulle: tapaa asiakkaita tyhjällä mielellä ja kuuntele. Ole utelias heidän maailmastaan.

Ilman tuntumaa oikeaan asiakkaaseen voit elellä rauhassa La-la-landissasi.

Tähän cohelomaiseen neuvoon päätän blogini.

Saatat tykätä myös näistä